“Si fas la feina ben feta, saps que estàs ajudant"
L'Anna Ruiz Torres va estudiar turisme i gran part de la seva carrera professional ha estat vinculada a l’atenció de cara al públic i a gestions d’organització. Va formar part de l’equip d’una cadena hotelera i, entre altres feines, també va ser cap de producció dins la Fira de Sabadell. Fa 9 anys va fer el canvi al sector sanitari, fet que li ha permès aplicar la seva experiència a l’atenció de les persones usuàries i a tasques organitzatives. Des de fa 8 anys treballa a Atenció a la Ciutadania de l'Equip d'Atenció Primària Sabadell Nord, on actualment és referent d'agendes.
13 d'octubre de 2026
En què consisteix la teva feina com a referent d’agendes?
Els equips hem de seguir unes indicacions donades des de gerència pel que fa a les característiques de les agendes que s'utilitzen per organitzar les visites de les persones que atenem al CAP. La de medicina de família ha de ser d’una determinada manera, la de vacunació de la grip ha de ser d’una altra, la d’espirometries també és diferent, etc. Amb aquestes indicacions, cada equip s’organitza les agendes com creu que pot arribar a tenir la major accessibilitat possible per a la seva població.
Nosaltres, al CAP Nord, tenim un catàleg de plantilles creades. La nostra referent d’atenció a la ciutadania va fer una feinada preparant plantilles per les agendes que acostumem a necessitar al llarg de l’any, i que anem utilitzant en funció de moltes variables, com l’època de l’any o les necessitats del servei.
Per exemple, d’octubre a febrer treballem amb l’agenda PIUC (Pla Integral d'Urgències de Catalunya) per absorbir l'increment de la demanda assistencial durant les èpoques d'epidèmies de virus respiratoris. Es tracta de tenir més hores de visita, sobretot presencial, i aquí és quan entra la valoració més organitzativa de cada CAP. Pots decidir eliminar alguna cita virtual o telefònica, o potser reduir uns minuts els temps de visita. Un altre exemple: pels mesos d’estiu, tenim una agenda més tancada per poder conciliar les vacances dels professionals amb la millor accessibilitat possible.
Té molt suc el tema de les agendes perquè no només és tenir-la oberta o tancada. Podem jugar reservant algunes visites en una agenda oberta perquè apareguin com a hores disponibles dies o setmanes més tard. I, a més, podem posar-les a disposició de qui nosaltres decidim: si són hores que només podrem donar nosaltres des de l’equip, si les podran donar també des de la central de programació de visites, si apareixeran per les persones que utilitzin La Meva Salut...
Quan feu això, per exemple?
Doncs si veiem que tenim alguna setmana amb molt poca disponibilitat, programem l’agenda perquè un dia de matinada apareguin cites disponibles, i que només es puguin donar des del CAP. Així, quan tu estàs al taulell o per telèfon donant visites, pots anar trobant algunes hores disponibles en els dies propers per resoldre aquelles necessitats que vegis més urgents.
També fem tancaments preventius d’hores en dies posteriors a un pont perquè ja sabem que tindrem més volum de visites del que és habitual. De fet, un dilluns ja és diferent de per si a un dimecres, i aquest, a un divendres.
Cal tenir visió estratègica, doncs, a l’hora de treballar amb les agendes?
I tant, cal tenir molt clar què vols o pots arribar a oferir perquè l’accessibilitat sigui l’adequada. Al nostre equip, la direcció s’involucra molt i és veu activa en la presa de decisions a l’hora de decidir com programar les agendes.
I també cal conèixer bé l’eina per poder fer tot això. La nostra referent d’atenció a la ciutadania domina molt i, a més, fem formacions que s’organitzen des de la gerència, perquè saber com utilitzar les agendes i contribuir a millorar l’accessibilitat és feina de tots i totes.
Els i les professionals d’atenció a la ciutadania teniu moltes més funcions associades i que van més enllà de l’atenció al taulell dels CAP.
I tant! I no només al taulell, també atenem per telèfon i a l’eConsulta. El que coneix més la gent de la nostra feina és que programem i reprogramem visites i proves. Programem visites amb medicina, amb infermeria, per fer analítiques... En el nostre cas, també ho fem amb altres centres, com per exemple per les exploracions de fons d’ulls, que es fan al CAP Creu Alta, o fem gestions des de l’eina perquè les companyes de l’ASSIR Sabadell programin amb les llevadores del CAP Sant Fèlix les visites que li demanem. També se sap que ajudem amb molts tràmits, com canviar de professional, facilitar informes....
Però després cadascú de nosaltres té tasques assignades. Hi ha una persona que es dedica a revisar que tots els tràmits que fem des del CAP amb el registre central d’acreditats estiguin bé: altes de persones usuàries, trasllats d’altres comunitats autònomes... Una altra persona que es dedica a gestionar les reclamacions, una altra, a revisar les agendes per evitar cites mal programades, també la que s’encarrega del bon funcionament de les pantalles, entre moltes altres. Tenim una feina dinàmica.
Sempre havies volgut treballar a l’Atenció Primària?
No, però ha sigut una grata sorpresa. El que sí que he fet tota la vida és treballar de cara al públic i desenvolupant tasques organitzatives. M’agrada parlar amb la gent. I aquí m’agrada que la gent m’expliqui les seves coses. Alguns cops et trobes amb vides molt complicades, per això crec que en la nostra feina ha de prevaldre l’escolta i l’empatia. En aquests casos amb problemàtiques més greus, és possible que la persona s’enfadi si no aconsegueix el que demana. Però aquí has de tenir mà esquerra. I l’escolta i l’empatia ajuden a trobar l’explicació que pot fer que aquesta persona marxi sentint que l’hem ajudat.
Per a tu, què té de bo treballar a l’Atenció Primària?
Això, ajudar a la gent. Ho tinc claríssim. Quan alguna persona ve i t’agraeix el que vas fer, que potser tu ni ho recordes, però veus que ha sigut important per a ella, em posa contenta. Hi ha moments en els quals em toca estar a l’altra banda, i també m’agrada que em donin solucions i que m’ajudin. I no sempre pots complaure a tothom. Però si fas la feina ben feta, saps que estàs ajudant.
Recordes algun moment especial o alguna anècdota destacada, de la teva feina a l’Atenció Primària?
Per mi són moments especials tots els agraïments que et fan arribar. Alguns cops han portat bombons i tot. I no és el fet de rebre un obsequi, sinó que aquella persona hagi pensat en tenir un detall amb tu perquè has fet alguna cosa que ha tingut significat per a ella.
I per acabar, tens alguna afició?
M’agrada molt fer sudokus. I ara també murdokus, que són passatemps de lògica on has de resoldre assassinats. A part, també m’agrada molt anar d’excursió i llegir.